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Anruf-Weiterleitung

Ihr Agent kann einen laufenden Anruf an eine echte Telefonnummer weiterleiten – z.B. an einen Mitarbeiter oder eine andere Abteilung.

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Weiterleitung einrichten

Die Weiterleitung ist ein Tool, das Sie im Agent-Editor unter dem Tab “Fähigkeiten” aktivieren:
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Tool hinzufügen

Öffnen Sie Ihren Agenten → Tab Fähigkeiten → bei Anruf weiterleiten auf + Hinzufügen klicken.
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Weiterleitungsziele anlegen

Unter Weiterleitungsziele können Sie mehrere Ziele definieren, jeweils mit:
  • Name (z.B. “Support”, “Vertrieb”)
  • Telefonnummer im E.164-Format (z.B. +4930123456)
  • Aktiv-Schalter
  • Wann weiterleiten? — Freitext-Beschreibung, wann dieses Ziel genutzt werden soll (z.B. “wenn der Anrufer technische Probleme hat oder Support benötigt”)
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Ziele speichern

Klicken Sie auf Ziele speichern. Der Agent entscheidet anhand Ihrer Beschreibungen und des Gesprächsverlaufs, welches Ziel passt.
Zusätzlich zur Ziel-Konfiguration können Sie im System-Prompt (Tab “Verhalten”) präzisieren, wie und wann weitergeleitet werden soll, sowie eine Ansage-Formulierung vorgeben (z.B. “Ich verbinde Sie jetzt mit einem Kollegen. Einen Moment bitte.”).

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Wann leitet der Agent weiter?

Das bestimmen die “Wann weiterleiten?”-Beschreibungen Ihrer Ziele plus Ihr System-Prompt. Typische Auslöser:
  • Anrufer fragt explizit nach einem Menschen
  • Komplexe Anfrage, die der Agent nicht lösen kann
  • Beschwerden oder verärgerte Kunden

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Voraussetzungen

  • Die Ziel-Nummer muss eine gültige Telefonnummer sein (inkl. Ländervorwahl, z.B. +49...)
  • Das Ziel muss auf Aktiv stehen

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Was passiert bei der Weiterleitung?

  1. Agent kündigt Weiterleitung an
  2. Anruf wird an die definierte Nummer übergeben
  3. Das Gespräch erscheint in der Anruf-Übersicht als “Weitergeleitet”
Schlägt die Weiterleitung fehl (z.B. Ziel nicht erreichbar), bietet der Agent stattdessen an, eine Rückrufnachricht aufzunehmen.

Weitere Fähigkeiten (Tools) →